Sistemi di Ticketing

Che cos'è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing è un sistema informatico che viene utilizzato per registrare e gestire correttamente ed in modo efficiente delle liste di richieste di assistenza o di problemi che i clienti o gli utilizzatori di un servizio riscontrano.

Un sistema di ticketing è associato a database che contengono le informazioni dei clienti, dei prodotti, dei servizi erogati e vengono tracciate e gestite tutte le fasi da quando viene segnalato un problema sino alla reale chiusura e risoluzione dello stesso.

Se un'azienda fornisce un servizio di assistenza su prodotti o di supporto il sistema di ticketing diventa uno strumento fondamentale per poter gestire ed ottimizzare tutto il processo in modo efficiente ed organizzato che si traduce anche in maggior qualità di servizio percepita dal cliente.

Sistemi di Ticketing

Quali aziende dovrebbero dotarsi di un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing è necessario per tutte le aziende che forniscono assistenza o supporto ai propri clienti.

Il Sistema di ticketing permette inoltre di gestire in modo organizzato e professionale tutte le richieste di intervento che i clienti richiedono (servizio di Help Desk) . Se ancora la vostra attività non ne è provvista scoprite quali sono i vantaggi e cosa vi state perdendo.

 

Perchè dotarsi di un sistema di ticketing

 

1) Controllo e gestione del livello di criticità di una richiesta di assistenza

Normalmente, per qualsiasi tipo di problema, i clienti tendono a richiedere un urgenza massima di intervento e solitamente desiderano che  ad occuparsi della loro problematica sia sempre il capo progetto o addirittura un amministratore delegato!

E' comprensibile: tutti noi quando abbiamo una difficoltà vorremmo fosse risolta immediatamente e presa in carico dalla persona più capace e di fiducia che conosciamo indipendentemente dalla gravità reale del problema.

All'interno di un'azienda è controproducente che gli interventi vengano richiesti sempre a pochi interlocutori e soprattutto con livelli di intervento ( e skills necessari per la risoluzione ) diversi.

Grazie al sistema di ticketing è possibile impostare una Case Escalation che permette di gestire la problematiche con le dovute competenze ed adeguati livelli di intervento.

2) Gestione delle competenze

Occorre sempre ricordarsi che chi decide il destinatario di una assistenza non è il cliente ma l'azienda.
Ogni risorsa aziendale deve essere impegnata al 100% per le competenze più appropriati.
Un sistema di ticketing consente di indirizzare la richiesta di assistenza al personale che ha le competenze più adatte per risolverlo.

3) Suddivisione del carico di lavoro

Il cliente tende ad affezionarsi a determinati operatori, magari quelli che in passato lo hanno aiutato nel risolvere un problema, e cerca di contattare sempre e solo quelli. Questo tipo di approccio fa sì che il carico di lavoro delle persone che si occupano di fornire assistenza e risolvere i problemi sia "sbilanciato". Grazie ad un sistema di ticketing potete assegnare gli interventi consultando carichi di lavoro e statistiche di intervento in modo da saturare correttamente i carichi di lavoro delle risorse impiegate nella vostra attività.

4) Attività sempre organizzate

Molte aziende utilizzano il tradizionale sistema di mail  per gestire le richieste di assistenza. Le mail  in alcuni casi sono in copia su più indirizzi posta; risulta difficile capire se qualcuno dei colleghi in copia ha già risposto o se per caso la mail è rimasta senza risposta. In caso di scambi di mail sulla problematica è poi complicato poterne seguire la storia e vedere immediatamente tutti i passaggi di gestione dell'intervento.

Il sistema di ticketing mette ordine in questo processo di gestione delle richieste. Tutte le comunicazioni relative al problema sono ordinate e organizzate senza perdite di tempo o dimenticanze di interventi. La gestione dell'assistenza diventa strutturata ed organizzata aumentando l'efficienza aziendale e ottimizzando i tempi di intervento.

5) Analisi degli interventi e reportistica

Tutte le attività di assistenza e supporto cliente vengono tracciate e gestite dal sistema. Questo vi permette di analizzare il vostro processo di assistenza finalizzato al miglioramento continuo della vostra attività. Sarà possibile quantificare e calcolare, basandosi sulla storicità dei dati, i reali SLA di intervento e comprendere i tempi di risposta medi. Potrete utilizzare queste informazioni come "garanzia di qualità di intervento" verso i vostri clienti acquisiti o da acquisire.

6) Approcio professionale al problema

Utilizzando un sistema di ticketing migliorerete l'immagine aziendale verso i vostri clienti. L'idea di essere strutturati per poter risolvere un'eventuale problema conferisce al cliente una maggiore fiducia nell'operato aziendale e garantire continuità di servizio.

 

Rand Solutions ha scelto iTop,  un sistema di Ticketing Open Source configurabile per i propri clienti ITIL Compliant

iTop è un sistema semplice e intuitivo per assegnare, gestire e risolvere i ticket di assistenza dei clienti.

iTop integra le capacità di ticketing per gestire al meglio i processi di help desk dal primo contatto alla risoluzione. iTop offre tutto ciò che serve per gestire i ticket e lo fa secondo le metodologie ITIL per la gestione dei processi:

Incident Management

Le capacità di incident management di iTop permettono di registrare, processare, gestire e analizzare i problemi che affliggono i tuoi utenti, non solo in ambito IT ma anche per i processi di business e i sistemi IoT in qualsiasi ambito produttivo.

iTop, secondo le direttive ITIL mette a disposizione anche:

User Request Management

La possibilità di gestire richieste da parte degli utenti di qualsiasi natura, con un workflow autorizzativo che consente di approvare tali richieste prima che vengano evase.

Inoltre, gestisce i processi di Problem e Change Management.

Knowledge Base

iTop Knowledge Base è l’archivio degli articoli più comuni che possono essere messi a disposizione di amministratori e utenti. Gli amministratori possono condividere tra loro informazioni quali le soluzioni ai problemi e possono fornire agli utenti utili consigli per risolvere in autonomia i problemi più semplici. La Knowledge Base è integrata in iTop e permette di cercare gli articoli direttamente dal ticket.

Portale Self-Service

Il Portale Self-Service di iTop è un elemento fondamentale del sistema di ticketing. Permette agli utenti di eseguire diverse azioni e interazioni: aprire ticket e controllarne lo stato. Gli utenti hanno anche a disposizione alcuni strumenti che li rendono ancor più autonomi come le FAQ.

Personalizzazione completa

iTop è stato progettato per essere flessibile. È una soluzione completa, ma è anche configurabile in base alle diverse esigenze. Puoi personalizzare un workflow o utilizzare gli add-on e le integrazioni disponibili. Qualsiasi sia la tua necessità, iTop sarà in grado di soddisfarla.

Assistenza intelligente e Customer Survey

iTop offre dati analitici con i quali misurare e migliorare il servizio clienti. Scopri cosa pensano i clienti grazie alle valutazioni della soddisfazione e ottieni dati analitici sulle tue prestazioni tramite rapporti e dashboard.

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